第50章两人的掰头(1 / 2)

扫描你的心 红九 0 字 2021-05-04

第50章两人的掰头

第五十章:

姚佳听到卢景毅说,这位顾客李先生买到的是台假冰箱,她不由一愣——之前刚遭遇过翻新机事件,那件事到现在还没收到下文,这就又来了套牌假冰箱。

她莫名有种一事未毕一事又起的焦头烂额感。

姚佳忽然有点理解她的老父亲为什么整天日理万机了。

她只是个基层小客服,都要经历过这么多状况;姚秉坤作为这个公司掌舵人,要顾看着公司的方方面面,生产、运营、研发、营销、管理……种种种种,每个环节时时刻刻都有意想不到的障碍在发生。

她忽然觉得站在工作角度,她可以有那么一些些原谅了——原谅从小到大,姚秉坤对她的陪伴时间并不如其他家长多。

但站在女儿角度,她当然还是会有意难平的。

顾客李先生还在电话那边对卢景毅问着,那现在应该怎么办。

他被自己居然在大商场里的专卖店买到假冰箱这件事给惊到了,言谈间感觉得到他有点懵。

姚佳建议他先报警。

卢景毅说:“我刚刚到这位先生家检测出冰箱是假的时,李先生已经打电话报警了。

我们也往专卖店打过电话,但号码居然已经成了空号。

我们又给商场打了电话,商场物业说专卖店上个月底租期就到期了,到期前甩了一个月的货,月底甩完货就关门走人了。

据商场物业说这家店其实口碑一直还挺好的,早前都没有出现过卖假货的投诉,只在最近确实收到过几条投诉,说是在他们家买到了假电器,但这店已经搬走了,所以最终也都是不了了之。”

姚佳越听越惊讶。

所以这家“专卖店”早前卖的应该是坤羽的正品,不过它没有得到坤羽的经销商授权,一直是在非法经营侵权经销;临着商场租期到期前,它下了道儿,开始真货假货一起掺和着大卖特卖,大赚一票后拍拍屁股就卷钱走人了。

而上当的老百姓们,是何其的无辜呢?

被套了牌的坤羽电器又是何其地背锅。

那位上当的李先生沮丧震惊了好久之后,终于缓过来点神。

他通过电话跟姚佳商量解决方案:“说真的,我就是冲着你们坤羽的牌子才会买这台冰箱,你们真的不能不管我!我知道,我要是让你们给我退这台冰箱的钱,你们肯定也为难,因为毕竟它不是你们生产的,你们也没道理买这个单。

但你们能不能,看在我是因为奔着你们的牌子才买到假冰箱的——你看如果我不是奔着你们的牌子而是去买了疆逢电器家的冰箱,我也就吃不到这个买假货的亏了——所以你看,你们能不能,帮我做个免费维修呢?

包括换件儿什么的……”

姚佳觉得相较于从前那些提出各种无理要求的顾客,这位李先生已经算是态度很好了。

她在心理情感上已经开始向他的提议倾斜。

但理智上,她知道自己还不能草率的答应,这件事涉及到坤羽冰箱被造假,她必须得先向林芊汇报过才能做进一步决定。

她安抚李先生,让他稍等,说明她要向上级汇报一下这件事,稍后会给他回复。

挂断电话后,姚佳呼叫林芊。

林芊接到姚佳的呼叫,立刻走过来,询问有什么事。

正好到了下午休息时间。

田华生从过道另一边蹦跶过来,想叫姚佳和孟星哲一起去茶水间快乐造作。

他蹦跶过来后看到林芊在也在,就乖乖杵在一旁,察言观色地等待。

姚佳向林芊复述了一遍事情经过,然后总结:“总之就是,有人在套我们坤羽电器的牌子卖假冰箱牟利!”

林芊听完这些,微微皱眉,面色凝重。

那样子和之前她听到翻新机事件时一模一样。

姚佳想可见这次坤羽冰箱被套牌造假,绝不是个小事情。

果然林芊说:“这件事我需要跟李经理说一下。”

姚佳刚刚想到了翻新机的事情,就顺嘴对林芊问了句:“班长,之前翻新机那件事,咱们坤羽调查得怎么样了,有下文吗?”

林芊告诉她:“对我们客服专员来说,发现特殊问题及时上报,这是我们的工作职责和义务。

至于特殊问题怎么解决,解决的后续如何,会由对口部门跟进,这就不是我们工作范围内该操心和能控制的了。”

顿了顿她又补了一句,“因为我们只是基层客服,它超出我们能力范围。

等事情彻底解决了,会有相关部门负责人反馈给我们一个结果的。”

姚佳听完这段话反应了一下,明白了林芊其实是在说翻新机事件暂时还没有后续,而他们也不必要贸贸然去打探什么,因为他们的岗位太渺小,完成分内的琐碎事就好,还轮不到他们去替其他高大上岗位操心。

姚佳在心里叹口气。

她真想建议她爹好好加强一下对客服部的重视,它不应该处在各个岗位的鄙视链最底端、不该是各个部门的扛锅侠——对于顾客来说,平时不管生产、运营、物流、技术哪个环节出了问题,最后这些事都被归咎在客服头上。

顾客不会去和技术人员吵什么,他们只会对客服发泄糟糕情绪:你看你们研发的什么破东西,这么不禁用,快点给我赔偿。

顾客也不会去和仓储物流人员吵,他们只会对客服表达不满:你们发货速度怎么这么慢?

你们是什么办事效率?

我要投诉你!

除却对外,顾客们把所有不满都针对向客服部,对内部的公司其他部门来说,客服部也很讨厌,不仅门槛低,什么人都能进,还经常以“应顾客要求”之名,给其他部门的人乱记投诉,实在是既没有什么文化又非常讨人嫌的一批人。

客服部无时无刻不在受着夹生气。

然而这个部门,每天都在直接和顾客最负面的情绪打交道,接收处理着最直接的顾客意见和大量信息,整理好这些信息形成海量数据后还要反馈给产品部、研发部,帮助他们改进升级产品。

对于一家企业来说,最根本和最重要的事,不就是生产出受顾客欢迎的好产品吗?

而客服部在产品更新升级中,作用是这样的举足轻重,客服专员们又是这样的忍辱负重。

所以客服部它为什么不能得到更多的尊重和重视呢?

姚佳努力按下滚滚翻腾的念头,她得先帮李先生解决当下之急。

她向林芊转达了李先生希望得到售后免费维修服务的诉求,也顺便表达了一下她自己的看法:“班长,我觉得这位顾客说的其实没错,他确实是冲着坤羽的牌子才买到了假冰箱,所以出于人道主义关怀,我觉得他提出的希望得到我们售后部免费维修的要求也不算过分。”

林芊还没有表达意见,这时孟星哲转过身来。

他不请自答:“这要求简直莫名其妙,你是企业的员工,你应该首先站在企业角度思考问题。”

他语气中有仿佛听到什么荒谬事的好笑。

姚佳的注意力成功被他调走:“怎么就莫名其妙了?”

她觉得他的语气叫人听了很不爽,好像他是凌驾在其他人上面的企业领导者似的。

孟星哲一挑眉说:“这个购买者,他自己没有查好专卖店是不是授权经销商以及产品防伪信息,就贸贸然买了东西,因而买到假货。

这样的结果是他自己疏忽大意造成的,凭什么要企业为他个人的错误来买单?

免费维修,说得简单,真修起来换这个配件那个配件的,成本算在谁头上?

是算在企业头上的。”

姚佳觉得关于这些问题,他们好像已经不是第一次辩论:“再怎么样算,企业也比个人承受财务风险能力强啊!这点修理的成本摊到公司账上,可能连看都看不到,但你把它摊到个人头上,说不准就成了压倒顾客心理承受力的最后一根稻草,毕竟他之前已经花了买正品冰箱的钱却买到了个赝品!”

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